Intelligent Management Forum
2025

30 altos ejecutivos de 20 de los principales minoristas del país se reunieron recientemente en el Intelligent Management Forum para explorar el futuro del rendimiento en tienda y el liderazgo.

El mensaje fue claro: las operaciones en tienda se han vuelto más complejas; los equipos y gerentes están sobrecargados; y, como resultado, la ejecución y el rendimiento están bajo presión.

Los ejecutivos identificaron cuatro áreas clave en las que enfocarse, y compartieron su visión sobre cómo la plataforma de Intelligent Management de Quorso puede ayudar.

(Las plataformas de Intelligent Management usan datos e IA para guiar, conectar y automatizar en tiempo real el trabajo de los equipos en toda la organización.)

1 . Liberar al personal de tareas rutinarias en la tienda

Los equipos de tienda dedican gran parte de su tiempo en completar tareas. Con la creciente presión sobre los presupuestos de personal, los minoristas ahora deben obtener el máximo rendimiento de cada dólar que invierten en un empleado de tienda.

El enfoque tradicional en la gestión de tareas es ineficiente por dos motivos:

•   Marcado falso (“pencil-whipping”): se marcan tareas como completadas sin que la acción se haya hecho realmente.

Un gran minorista en EE. UU. vio que el 90 % de sus tiendas marcaban como terminada una Promoción Pop-up (PoP), pero días después recibieron un correo del proveedor disculpándose porque aún no habían enviado el material promocional.

En un top de los top 10 minoristas a nivel global, descubrió que entre el 20–30 % de algunas tareas resultaron falsamente “completadas”.

El ‘pencil-whipping’ debilita la cadena de mando de las Operaciones de Tienda y puede generar problemas en áreas previas como Merchandising y Cadena de Suministro.

•   Esfuerzo perdido: Entre el 15 y el 20 % de las tareas en la tienda son innecesarias, ya que aportan muy poco a la mejora de los estándares o del desempeño de la tienda. Algunas son recordatorios molestos de acciones que el empleado o el gerente ya tienen presentes (por ejemplo, “enviar el horario del personal”). Otras se refieren a acciones que pueden ser irrelevantes porque, por ejemplo, un camión aún no ha llegado. Y cada vez más, algunas son tareas “no rentables”.

Un vicepresidente de Operaciones de Tienda expresó su preocupación de que el crecimiento de la visión por computadora y los dispositivos IoT esté generando demasiado trabajo innecesario; por ejemplo, tareas en tiempo real para reponer SKUs fuera de ciclo, cuyas ventas adicionales no cubrirán el coste del trabajo extra.

En el difícil entorno comercial actual, los minoristas no pueden permitirse ninguno de estos tres tipos de esfuerzo desperdiciado.

Los ejecutivos reunidos recurrieron a la función de tareas inteligentes de Quorso para identificar automáticamente los casos de cumplimiento superficial, utilizando datos e inteligencia artificial para determinar si una tarea se ha completado realmente.

Un gran minorista de alimentos utiliza Quorso para monitorear las ventas y los cambios de inventario de los SKUs que están en promoción. Al enviar alertas cuando las ventas de ciertos productos no aumentaban al mismo ritmo que en otras tiendas con la misma promoción, Quorso logró mejorar el cumplimiento de las promociones en un 65 % en solo 3 semanas.

De manera similar, la mayoría de los ejecutivos ya estaban utilizando (o planean utilizar) el enfoque más dinámico de Quorso para reducir el desperdicio. Por ejemplo: para tareas rutinarias y repetitivas, los recordatorios deberían generarse solo cuando un miembro del equipo olvida realizarlas. Las tareas contingentes, que dependen, por ejemplo, de la llegada de un camión o de una promoción, solo deberían activarse cuando el evento previo ha ocurrido. Y el coste de cada nueva tarea generada, por ejemplo, por visión por computadora, debería evaluarse dinámicamente en función del impacto previsto en los resultados de ejecutarla.

2 . Una única vista integral

El gerente promedio de tienda utiliza más de 20 aplicaciones y sistemas, revisa más de 50 informes y recibe docenas de correos electrónicos cada semana. No es de extrañar que el 86 % de los gerentes se quejen de sentirse abrumados.

Por ello, una “superaplicación” que unifique todo el trabajo de los líderes de tienda y de campo en una sola herramienta, con un único flujo de trabajo para el usuario, resulta un objetivo estratégico muy atractivo.

Pero, ¿qué incluye realmente esta “vista integral”? Bueno, nadie parecía tenerlo del todo claro. Y nadie había visto un ejemplo verdaderamente convincente por parte de un minorista. Sí, muchos minoristas líderes cuentan con aplicaciones envoltorio que reúnen las herramientas principales en una pantalla de inicio única, con autenticación compartida. Pero, como señaló un asistente que ha liderado personalmente el despliegue exitoso de una superaplicación, dado el deseo de los minoristas de cambiar entre diferentes herramientas de terceros cada pocos años, las integraciones profundas en una interfaz común para el usuario probablemente sean una meta ambiciosa.

« Se consideró que Quorso se acerca más a la “vista integral” para los líderes de tienda y de campo que cualquier otra solución. No solo combina tareas, alertas, excepciones, recorridos, auditorías, microcapacitación, tickets y mucho más en una única lista de pendientes con un flujo de trabajo y experiencia de usuario unificados, integrándose de manera interoperable con otros sistemas (por ejemplo, ServiceNow) cuando es necesario.

Además, prioriza de manera inteligente todas estas acciones para cada usuario de forma individual, sugiriendo en tiempo casi real las acciones de mayor valor para cada persona. »

3 .  La transformación del rol del gerente de zona

Hoy en día, los gerentes de distrito y otros gerentes de zona dedican demasiado tiempo a diagnosticar problemas, ya sea revisando un conjunto desordenado de KPI y paneles aislados, o recorriendo las tiendas para detectar incidencias de manera manual.

Incluso con su máximo esfuerzo, resulta increíblemente difícil saber qué problemas de desempeño de la tienda son los más importantes, o identificar las causas raíz que los provocan. Por ejemplo:

“¡Ayer desperdiciamos $5,000 en filetes de res porque no se siguió el proceso de descuentos — cuarta vez esta semana!”

Pero ahora, herramientas de inteligencia artificial como Quorso están capacitando a los equipos de tienda para identificar y resolver muchos de estos problemas de manera independiente y casi en tiempo real. Esto significa que parte del rol tradicional de los gerentes de distrito y gerentes de zona probablemente desaparecerá.

Sin embargo, este cambio abre una nueva y emocionante oportunidad. Aprovechando los datos de causas raíz proporcionados por aplicaciones inteligentes, los gerentes de distrito pueden convertirse en supercoaches habilitados por la tecnología, enfocándose menos en perseguir problemas y más en resolver aquellos más complejos, con raíces humanas. Por ejemplo:

“¿Por qué la tienda 123 tiene problemas con este proceso de descuentos? En realidad, parece ser un problema más generalizado en todo mi distrito.”

Esta evolución puede hacer que el rol del gerente de distrito sea más estratégico, gratificante y centrado en las personas.

4 .  El rol de la IA: humano vs máquina

Las tecnologías de inteligencia artificial pueden ser enormemente poderosas para los minoristas. Sin embargo, todas las formas de IA tienen beneficios y desventajas. Por ejemplo, la IA generativa es, por supuesto, insuperable para buscar, resumir, estructurar y crear contenido. Sin embargo, es no determinista, es decir, generalmente produce resultados diferentes a partir de los mismos datos de entrada, y además tiende a generar información incorrecta o “alucinaciones”.

Estas características van en contra del control humano en el que muchos minoristas han confiado para construir su negocio. Por ejemplo, imagina que una IA generativa “alucina” retornos de productos inexistentes o recomienda visitar distintas tiendas cada vez que un gerente de distrito refresca el comando.

Por ello, pedimos a los ejecutivos que compartieran sus opiniones sobre dónde estarían dispuestos a ceder parte del control humano a la IA en la gestión de sus tiendas y dónde preferirían mantener el control firme. Aquí hay dos ejemplos contrastantes de dónde consideraron que la IA debería usarse:

•   Generación de trabajo para líderes de tienda y campo: la mayoría de los ejecutivos se sentía incómoda con la idea de que una IA totalmente autónoma eligiera qué trabajo deberían realizar sus equipos cada día. Sin embargo, se mostraban mucho más cómodos con un escenario en el que ellos definieran los parámetros para activar tareas (por ejemplo, caída en ventas) y permitieran que el aprendizaje automático optimizara esos parámetros. Aun así, también querían la capacidad de anular la IA y forzar que tareas críticas (por ejemplo, devoluciones de productos) aparecieran en la lista de pendientes de un miembro del equipo.

•   Coaching: en contraste, una vez identificado un problema operativo, la mayoría de los ejecutivos se sentía muy cómoda con que la IA generativa creara coaching personalizado sobre cómo resolverlo, basándose en la base de conocimientos de la empresa y sus procedimientos operativos estándar (SOPs).

Esta necesidad de combinar control humano con optimización por IA es la razón por la que la plataforma de gestión inteligente de Quorso utiliza una variedad de tecnologías de IA para apoyar diferentes aspectos del proceso cognitivo de un gerente.